Explicación de los términos utilizados

Tipos de orden
Incidente
Tipo de orden registrada para tratar una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio al que normalmente tiene acceso el usuario, cuya gestión y resolución restaura el servicio a sus niveles normales.

Como ejemplo de incidentes podemos tener:

• Una aplicación que no funciona o un mapa que no se puede imprimir;
• Un proceso que tiene un resultado incorrecto o una interfaz de comunicación no disponible;
• Un error al grabar una operación;
• Cálculo incorrecto de un interés.

Tarea
El registro de este tipo de pedido por parte del CLIENTE tiene como objetivo:

• Obtener información, asesoramiento o un cambio estándar: definido como un cambio de bajo riesgo preaprobado y llevado a cabo a través de un procedimiento estandarizado;
• Acceso a un servicio, es decir, algo nuevo a lo que el usuario del CLIENTE aún no tiene acceso.

Ejemplos de tareas son las siguientes solicitudes:

• Explicar cómo usar una función;
  
• Proporcionar acceso a una opción de menú;
  
• Solicitar cambiar una configuración a la aplicación para cambiar su comportamiento;
• Solicitar la elaboración de una consulta para obtener cierta información.

Nuevas características
El CLIENTE puede utilizar este tipo de pedido para solicitar el desarrollo de nuevas funciones en el SOFTWARE. Su resolución se considera en las estadísticas de SLA pero no está sujeta a niveles de servicio.
También se puede registrar una nueva funcionalidad después del análisis de una solicitud diferente (Incidente, Tarea o Alerta).

  
Alerta
Las alertas serán para aquellos que tienen el servicio de monitoreo de Finantech, y su objetivo es registrar todas las alertas que surjan a través de este servicio.

Este documento contiene información y conceptos resultantes de la investigación realizada por Finantech - Sistemas de Información, S.A., que debe mantenerse confidencial. La reproducción está estrictamente prohibida.