Tipos de pedidos

Incidente

    Tipo de pedido registado para tratar uma interrupção não planeada ou uma redução da qualidade de um serviço ao qual o utilizador já tem normalmente acesso, cuja gestão e resolução restaura o serviço aos seus níveis normais.

Como exemplo de incidentes podemos ter:      

• Uma aplicação que não funciona ou um mapa que não se consegue imprimir;  
• Um processo que apresenta um resultado errado ou um interface de comunicação indisponível;    
• Um erro na gravação de uma operação;      
• Cálculo errado de um juro. 

Tarefa

    O registo deste tipo de pedido pelo CLIENTE visa:      

• A obtenção de uma informação, conselho ou alteração standard - definida como uma alteração pré-aprovada, de baixo risco e realizada através de um procedimento padronizado;   
• O acesso a um serviço – isto é, a algo novo a que o utilizador do CLIENTE ainda não tenha acesso. 

São exemplos de tarefas os seguintes pedidos:      

• Explicar como usar uma funcionalidade;      
• Disponibilizar acesso a uma opção de menu;      
• Solicitar a alteração de uma configuração à aplicação para que mude o seu comportamento;     
• Solicitar a elaboração de uma query para obtenção de determinada informação.

Novas Funcionalidades

    Este tipo de pedido pode ser usado pelo CLIENTE para solicitar o desenvolvimento de novas funcionalidades no SOFTWARE. A sua resolução é considerada na estatística do SLA mas não está sujeita aos níveis de serviço.
Uma nova funcionalidade pode ainda ser registada na sequência da análise de um pedido distinto (Incidente, Tarefa ou Alerta).

     

Alerta

    Os alertas serão para quem tem o serviço de monitorização da Finantech, e tem como objetivo registar todos os alertas que surjam através desse serviço.

     

Este documento contém informação e conceitos resultantes de investigação da Finantech – Sistemas de Informação, S.A., que devem ser guardados confidencialmente. É estritamente proibida a sua reprodução.